اهمیت رضایت مشتری با  سی آر ام

پیش از این مطلب برای شما بسیار درباره سی آر ام و ویژگی های آن و همچنین اهمیت مشتری مداری با شما صحبت کرده ایم اما در ادامه این مطلب به بررسی این موضوع خواهیم پرداخت که رضایت مشتری با سی آر ام چه رابطه ای دارد.پس ادامه این مطلب را از دست ندهید چرا که برای شما به عنوان یک  فرد و برند موفق برای جلب مشتری ها خود بسیار مهم و مفید خواهد بود.

۱٫ رضایت مشتری چیست؟

هر مشتری پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از یک کالا ممکن است به طور کلی راضی و یا ناراضی باشد. پرسش این است که رضایت چیست و رضایت مشتری چگونه ایجاد می شود. در پاسخ باید گفت رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمات ایجاد می‌شود احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می آید.

گروه تبلیغاتی توزینو این افتخار را دارد که با ارائه خدمات بسیار زیادی با شما همراه باشد.شما میتوانید در ادامه با برخی از این خدمات آشنا شوید:

طراحی تراکت 

چاپ تراکت

رضایت مشتری

اگر کالا و خدمات دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود در او احساس رضایت می‌شود، در صورتی که سطح خدمات و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد موجب ذوق زدگی و سطح پایین تر خدمات و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری می شود.

اهمیت رضایت مشتری در برند سازی

۲٫ رضایت مشتری چه اثری در کسب و کار یک عرضه کننده دارد؟

همه ما حداقل تجربه ارتباط با خرده فروشان محله خود را می توانیم در ذهن مرور کنیم. فروشنده با انصاف، خوش رفتار و با حوصله همواره انگیزه خریدهای بعدی را در ما تقویت می‌کند و بر عکس در زمانی که با فروشندگان گرانفروش و بد اخلاق رو به رو شده ایم، اغلب ترجیح داده ایم برای خریدهای بعدی حتی به فروشگاه دورتری مراجعه کنیم.

بارها از همسایگان و آشنایان توصیه خرید از فلان فروشگاه را دریافت کرده ایم و زمانی که از ماشین لباسشویی با نام تجاری الف راضی بوده ایم هنگام خرید اجاق گاز، ناخودآگاه تمایل به خرید اجاق گاز الف را در خود احساس کرده ایم. بررسی‌ها نشان می دهد رضایت مشتری حد اقل از سه طریق منجر به افزایش درآمد و رشد عرضه کننده می شود.این بخش و نمونه بسیار کوچکی از رضایت مشتری است.

تکرار خرید مشتری راضی- در مورد کالاهای روزمره همچون شیر و ماست- خرید کالای جدید از جانب مشتری راضی با صرف کمترین هزینه تبلیغات و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده اند. نباید فراموش کرد که مشتریان راضی ناخوداآکاه به یک رسانه بدون هزینه جهت انجام تبلیغات برای عرضه کننده تبدیل می شوند.

اهمیت این امر وقتی بیشتر خود را نشان میدهد که بدانیم در اغلب موارد تاثیر این گونه پیام‌ها بسیار بیشتر از تبلیغات پر هزینه رسمی شرکت است. به همین دلیل است که امروز در کشورهای صنعتی برنامه‌های ارتباط با مشتریان به منظور دلبری و وفادار کردن آنان در سر لوحه برنامه‌های بازاریابی عرضه کنندگان قرار گرفته است. دیگر هیچ عرضه کننده‌ای یک بار به مشتری نمی اندیشد.

۳٫ اندازه گیری رضایت مشتری(CSM)

اندازه گیری رضایت مشتری ها ابزار موثری برای کنترل عملکرد کلی سازمان ارائه کرده و سازمان را در تشخیص ضعف هایش و تلاش برای برطرف کردن آنها یاری می دهد. فیلیپ کاتلر می گوید: امروزه جمله ” من چیزی تولید کرده ام، آیا آن را نمی خرید؟” به سوال” شما چه نیاز دارید تا من آن را تولید کنم؟” مبدل گشته است. مراحل اندازه گیری رضایت مشتریان

• شناسایی انتظارات مشتری

• طراحی کالا و خدمات بر اساس نیازها و انتظارات مشتری

• تولید و تحویل

• مدیریت انتظارات مشتری

• سنجش رضایت مشتری

• مدیریت شکایت مشتریان پیتر دراکر: اصولا” چیزی را که نتوان اندازه گرفت، نمی توان بهبود داد.

رضایت مشتری
اهمیت CSM در استاندارد بند ۱-۲-۸- استاندارد ISO 9001 بیان می دارد: به عنوان یکی از طرق اندازه گیری عملکرد سیستم مدیریت کیفیت، سازمان بایست اطلاعات مرتبط با برداشت و درک مشتریان را پالایش نموده و تعیین نمایند که آیا سازمان توانسته نیازمندی‌های مشتریان را برآورده سازد .ضمنا” متدهای دستیابی و به کارگیری این اطلاعات نیز بایستی تعیین گردند.نحوه اندازه گیری رضایت مشتری

• نمونه گیری: در نظر گرفتن تمام جوانب: پراکندگی جغرافیایی و پراکندگی از لحاظ بازار

• ابزار تحقیق: تعیین شاخص‌های رضایت که مهم‌ترین عناصر در رضایت مشتریان را اندازه گیری کند.

• متدولوژِی تحقیق: انتخاب روش آماری و تحلیل با هدف آسان شدن عددی کردن شاخص‌های کیفی

• تشخیص منابع: تعریف منابع و استراتژِی سازمان پس از تحلیل در فعالیتهای شرکت چهار سطح رضایت مشتریان همواره به این اصل اساسی توجه کنیم که: قول کمتری بدهیم ولی بیشتر و بهتر از آنچه قول داده ایم عرضه کنیم

• انتظارات مشتریان را براورده سازید.

• از حد توقع مشتریان فراتر بروید. • مشتریان خود را خوشحال کنید.

• مشتریان را شگفت زده کنید .تحقیق بازار و بررسی رضایت مشتری شامل جمع آوری، ثبت و تجزیه و تحلیل اطلاعات مربوط به مسائل بازاریابی کالا و خدمات بصورت منظم و سازمان یافته است. چرا به موضوع مهم مشتری بی توجه هستیم؟

• من خیلی گرفتارهست،، وظیفه من رسیدگی به مشتری نیست این وظیفه به عهده افراد دیگر است

• مسئولیت این کار با من نیست کارکنان بازار یابی باید به آنها رسیدگی کنند • اگر ما با آنها مثل شاه رفتار کنیم، همیشه می خواهند در کار ما دخالت کنند و کار را به ما دیکته کنند

• آنها باید محدودیتهای ما را درک کنند.روشهای جمع آوری اطلاعات

• از طریق تلفن

• از طریق پست

• مصاحبه رو در رو

• تمرکز بر گروه خاص

رضایت مشتری

برند سازی با رضایت مشتری

• خرید مخفیانه

• شماره تلفن‌های رایگان

• تهیه کارت به منظور دریافت شکایات و پیشنهاداتروش تنظیم پرسشنامه

• تعیین نمائید که به دنبال چه اطلاعاتی هستید

• موضوع هر کدام از سوالها را مشخص نمائید

• نوع پاسخگویی به هر سوال را مشخص نمایید

• چگونگی استفاده از کلمات را در سوال مشخص نمایید

• تناوب ارسال پرسشنامه را مشخص نمایید

• مشخصات ظاهری پرسش نامه را مشخص نمایید

• قبل از استفاده پرسش نامه را آزمایش کرده و در صورت لزوم اصلاح نمایید.راهنمایی استفاده از کلمات مناسب در طراحی سوال

• از کلمات ساده استفاده نمایید

• از بکارگیری کلمات مبهم و نامشخص اجتناب نمائید

• از سوالهای خط دهنده اجتناب نمائید

• از گزینه‌های مطلق( بدون چون و چرا) استفاده بکنید

• از کلی نگری و تخمین زدن بپرهیزید

• از سوالهای دو منظوره استفاده نکنید کلمات نامشخص (مبهم) مثال:

• در هر سال چند بار از سرویس‌های پستی استفاده می نمایید؟

۱٫ هرگز ۲٫ هر چند وقت یکبار ۳٫ بعضی اوقات ۴٫ بندرت

رضایت مشتری

شیوه های جلب رضایت مشتری با سی آر ام

استفاده از گزینه‌های مطلق (بی چون و چرا- غیر قابل تغییر) مثال: در صورت استفاده از طرح‌های بهینه برای تمبر آیا شما از تمبرهای ما بجای تمبر دیگر کشورها استفاده می نمایید ؟
سوالهای هدایت کننده (خط دهنده) مثال:

• اگر جمع آوری تمبر ارزش سرمایه گذاری ندارد شما چقدر علاقه مندید برای جمع آوری محصولات تمبر سرمایه گذاری کنید
• اگر سرمایه بیشتری برای بهبود کیفیت نیاز باشد، آیا مایلید نرخ بیشتری برای سرویس EMS بپردازید تا سرویس بهتری دریافت نمائید.
نمونه گیری

• برای چه کسی پرسشنامه باید ارسال شود – برنامه گیری

• برای چه تعداد پرسشنامه باید ارسال شود – اندازه نمونه • چگونه پاسخ دهندگان بایدانتخاب شوند – روش نمونه گیری

دیدگاه خود را بنویسید

اگر شما هیچ حساب کاربری ندارید ثبت نام کنید، برای ارسال دیدگاه نیاز است که ثبت نام و یا وارد شوید.

تماس با ما